Black-out Poste: una occasione mancata per il web

Dalla settimana scorsa il sistema delle Poste Italiane ha gravissimi problemi e il servizio è, a quanto mi dicono, praticamente fermo. Sembrerebbe che la cosa sia avvenuta in concomitanza con la centralizzazione dei server che fino ad ora si trovavano in filiale, una operazione assolutamente condivisibile che evidentemente non è stata condotta in modo corretto. Che un sistema di quella complessità possa cadere è normalissimo, io ahimè ho avuto esperienze dirette che mai dimenticherò, che non ci sia un piano di roll-back per portare tutto in un tempo ragionevole alle condizioni precedenti e funzionanti è meno normale, che non si riesca a ripartire nemmeno dopo un intero fine settimana è assolutamente inammissibile.

Ma non è comunque di questo che voglio parlare. Vorrei fare qualche osservazione sulla gestione della crisi e sull'uso, o meglio dovrei dire sul NON uso che le poste hanno fatto della rete e dei social network.

Ero all'estero, sono venuto a conoscenza della cosa solo questa mattina e la prima cosa che ho istintivamente fatto è stata andare sul sito delle poste sicuro di trovare messaggi e avvisi.

Niente!

Niente nella prima pagina, niente nei comunicati stampa che riportano solo citazioni di articoli che parlano bene delle poste e dei loro nuovi servizi.

Ho pensato "questi sono moderni, il sito roba antica, avranno usato il social!".

Sbagliavo.

Sono andato sul re dei social, Facebook, la pagina delle poste riporta solo un messaggio del pomeriggio del 3 di giungo, venerdì, che non spiega nulla, si scusa con i clienti e informa che si lavorerà oltre l'orario di ufficio per smaltire le persone in coda.

Un animo semplice come il mio, leggendo questo messaggio quattro giorni dopo, ha pensato che tutto fosse andato a posto, ma guardando in rete si scopre che i disservizi perdurano anche questa mattina. Nessun tentativo di gestione della crisi e del rapporto con i clienti nemmeno qui!

Incredibile anche la totale assenza di una gestione delle risposte ai commenti: dopo quell'annuncio ci sono 291 commenti ai quali nessuno delle poste ha dato la minima risposta ufficiale. In compenso sono saltati fuori impiegati delle poste stressati che hanno espresso la loro frustrazione e la loro comprensione per i clienti.

Anche qui non mancano le uscite demenziali. Un dipendente riporta fedelmente l'orario del disservizio e i messaggi di errore che il suo terminale presentava. Se qualcuno della banca dove ho lavorato per anni avesse fatto una cosa del genere l'auditing gli avrebbe tirato giù la pelle dal naso, prima di licenziarlo!

Non credo servano commenti per questa uscita:

Come sempre noi dipendenti paghiamo per l'inefficenza dei nostri manager, che si vantano di tanta innovazione, nuovi servizi, prezzi concorrenziali, ma quando si tratta di affrontare un problema scaricano tutto sui dipendenti. Da 6 giorni che lavoriamo in condizioni disumane, esponendoci in prima persona con la clientela, e nessuno, ripeto nessuno, dei nostri "capi" si è degnato di fornirci una risposta o almeno un "grazie" per gli enormi sacrifici che stiamo sostenendo. Che vengano i nostri dirigenti a servire la clientela OLTRE l'orario di lavoro!!!

Impiegati che chiedono via Facebook ad altri impiegati se l'SDP funziona. Ma come siete le poste, non una catena di salumerie, e per comunicare tra di voi avete bisogno di Facebook?

La palma d'oro per gli interventi più folli va però a Ilaria, sedicente direttore del'ufficio postale di Mirabello Monferrato, che prende di punta i suoi clienti affermando che anche la banca all'angolo, Unicredit, è ferma da giorni. A parte il fatto che probabilmente se è vero è un disservizio locale perché se una delle più grandi banche italiane fosse ferma da giorni si scatenerebbe, giustamente, un putiferio, non è che sarebbe una giustificazione per le poste, credo. Ilaria poi, di fronte a una critica alla distribuzione postale, afferma che non è più affare degli uffici postali, ma di altri enti delle poste, come lei lavorasse alla Standa!

Forse un piano di gestione delle crisi anche in rete e un minimo di educazione dei propri dipendenti al ruolo e ai limiti del ruolo sarebbero molto utili alle Poste Italiane, certo dopo, speriamo, essere riuscite a riavviare i sistemi ;-)

Aggiornamento di mercoledì 8 giugno mattina:

Il malfunzionamento sembra rientrato alle 12 di ieri, o Sarni, amministratore delegato di Poste Italiane, punta il dito su VTAM di IBM. Virtual Communication Access Method è un vetusto e consolidato pezzo di software per la gestione della rete è totalmente esterno alle applicazioni, se cade i terminali non si collegano più, ma per tornare alla situazione precedente e funzionante non ci vogliono certo giorni. Qualcuno riporta una dichiarazione secondo la quale il problema si sarebbe esteso al dB2, il database delle applicazioni.

Confesso che con tutta la mia più fervida fantasia questo meccanismo proprio non lo riesco a capire, ma resta il fatto che anche si fosse corrotto il data base un sistema che abbia un piano di recoery degno di questo nome in tutto quel tempo non solo poteva riportare il sistema operativo alla situazione funzionante, ma poteva ripristinare il database.

Tra l'altro alcune dichiarazioni di dipendenti che incredibilmente raccontano in rete i problemi tecnologici delle poste ci dicono che dove è installato ancora il vecchio sistema, PGO, tutto funzionerebbe mentre si sarebbe fermato tutto dove è stato installato il nuovo SDP. Questo non torna con la versione del problema al VTAM!

Questo totale rimpallo delle responsabilità a me non piace, i responsabili sono comunque i gestori del sistema che devono prevedere strumenti di recovery adeguati e che certamente hanno autorizzato una operazione critica senza che fosse stato predisposto un adeguato meccanismo di roll back.

Resta surreale la gestione della cosa in rete...

Nella home page del sito ancora nulla, nella pagina per la stampa un comunicato scarno che dice che il problema è stato risolto e scarica la colpa su IBM fin dal titolo.

In rete secondo messaggio di scuse e ancora assenza totale della minima gestione dei commenti. In compenso sono saltati fuori altri dipendenti con uscite a dire poco bizzarre!

Stefania non trova nulla di meglio da fare che insultare gli utenti:

Stefania Bruno e vabbè tanto ci siamo abituati agli insulti da parte di gente cafona,,sono un'impiegata ed io non riesco nemmeno ad andare in bagno,non mi stacco mai dalla mia postazione altro ke caffè,,,il disagio è stato causato dal sistema centrale di roma,,cmq vorrei vedere qualkuno di loro al ns posto davanti a un pc,,in posta non esiste solo il bollettino o la raccomandata,,ecct,,non ho paroleeeee....

e continua più avanti reagendo alle critiche per i suoi insulti a dire poco fuori luogo:

Stefania Bruno carlos modera il linguaggio,,,grazie,,vorrei vedere te al ns posto,ahhhh sempre se troverai un posto di lavoro,hihihihihi,,ex postina grazieee tra un pò direttrice,,,poi non ho mai mancato di rispetto ai miei utenti,,anzi,,mi riempivano di regali..

Qui un intervento delle poste a dire la verità c'è, ma è demenziale. Nessuna osservazione per la postina che insulta i clienti, la censura è per il cliente che ha reagito:

Poste Italiane ‎@ Carlos comprendiamo il nervosismo del momento, ma ti preghiamo di moderare i termini e di riportare la conversazione "alla normalità". Grazie.

Non so cosa abbia detto Carlos perché il messaggio è stato cancellato, magari c'erano tutti gli estremi per riprenderlo, ma non fare una piega davanti a una ex postina quasi direttrice che da tranquillamente del cafone alla propria clientela credo sarebbe stato il minimo! Carlo poi si è scusato, Stefania no!

La convinzione che i clienti siano quanto meno piuttosto incoerenti sembra fortemente radicata nel personale delle Poste che evidentemente non sa nulla di quello che succede nelle Banche:

Cetty Formicola Sono fiera di lavorare in Poste Italiane e mi chiedo cosa avrebbero fatto i "colleghi" bancari se si fossero trovati al nostro posto. La differenza sta solo nella clientela, che nei nostri uffici si comporta da leone, aggredendo ed offendendo, e da pecora nelle banche, abbassando la testa senza batter ciglio. Domani sarà un giorno migliore…

Non credo servano altri commenti...

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Commenti all'articolo

Di poetto (---.---.---.197) 8 giugno 2011 18:21

Le vittime di questa antipatica vicenda sono anche i dipendenti che si trovano bersagli incolpevoli delle ire degli utenti.
Lavoro nella sanità e più volte mi sono trovato in mezzo a situazioni di disagio, non dipendenti né da me né dal reparto in cui lavoro, ebbene la gestione del disagio è caduta molte volte su di me, con le persone che si lamentavano con il sottoscritto, inutile spiegare loro che la causa non era mia, in tanti mi vedevano come uno dei responsabili del disagio, alcuni come il principale “colpevole”.

Trovo inaccettabile che un dipendente si trovi a gestire situazioni “spiacevoli” non create da lui, rimetterci in salute, restare in servizio oltre il dovuto, vedersi “offuscare” la propria immagine davanti agli utenti per colpe non sue.

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