Black-out Poste: una occasione mancata per il web

Dalla settimana scorsa il sistema delle Poste Italiane ha gravissimi problemi e il servizio è, a quanto mi dicono, praticamente fermo. Sembrerebbe che la cosa sia avvenuta in concomitanza con la centralizzazione dei server che fino ad ora si trovavano in filiale, una operazione assolutamente condivisibile che evidentemente non è stata condotta in modo corretto. Che un sistema di quella complessità possa cadere è normalissimo, io ahimè ho avuto esperienze dirette che mai dimenticherò, che non ci sia un piano di roll-back per portare tutto in un tempo ragionevole alle condizioni precedenti e funzionanti è meno normale, che non si riesca a ripartire nemmeno dopo un intero fine settimana è assolutamente inammissibile.

Ma non è comunque di questo che voglio parlare. Vorrei fare qualche osservazione sulla gestione della crisi e sull'uso, o meglio dovrei dire sul NON uso che le poste hanno fatto della rete e dei social network.

Ero all'estero, sono venuto a conoscenza della cosa solo questa mattina e la prima cosa che ho istintivamente fatto è stata andare sul sito delle poste sicuro di trovare messaggi e avvisi.

Niente!

Niente nella prima pagina, niente nei comunicati stampa che riportano solo citazioni di articoli che parlano bene delle poste e dei loro nuovi servizi.

Ho pensato "questi sono moderni, il sito roba antica, avranno usato il social!".

Sbagliavo.

Sono andato sul re dei social, Facebook, la pagina delle poste riporta solo un messaggio del pomeriggio del 3 di giungo, venerdì, che non spiega nulla, si scusa con i clienti e informa che si lavorerà oltre l'orario di ufficio per smaltire le persone in coda.

Un animo semplice come il mio, leggendo questo messaggio quattro giorni dopo, ha pensato che tutto fosse andato a posto, ma guardando in rete si scopre che i disservizi perdurano anche questa mattina. Nessun tentativo di gestione della crisi e del rapporto con i clienti nemmeno qui!

Incredibile anche la totale assenza di una gestione delle risposte ai commenti: dopo quell'annuncio ci sono 291 commenti ai quali nessuno delle poste ha dato la minima risposta ufficiale. In compenso sono saltati fuori impiegati delle poste stressati che hanno espresso la loro frustrazione e la loro comprensione per i clienti.

Anche qui non mancano le uscite demenziali. Un dipendente riporta fedelmente l'orario del disservizio e i messaggi di errore che il suo terminale presentava. Se qualcuno della banca dove ho lavorato per anni avesse fatto una cosa del genere l'auditing gli avrebbe tirato giù la pelle dal naso, prima di licenziarlo!

Non credo servano commenti per questa uscita: