Aziende e muri di gomma

Ormai da un paio di decenni è tutto uno scomparire di esercizi commerciali dalle grandi tradizioni, di nomi storici dal prestigio indiscusso. Pochi di questi oggi sopravvivono; ne citiamo uno per tutti: lo storico Caffé Greco di Roma in via Condotti. 

La stessa sorte è toccata ad aziende di produzione: nel mondo dell’auto, case gloriose del tipo Lancia, Alfa Romeo, Bugatti, Rolls Royce, Maserati e tante altre delle quali sopravvivono solo i marchi.

Nel settore delle banche, abbiamo assistito ad un vorticoso rimescolamento di carte, con fusioni, accorpamenti, ma anche a dolorose sparizioni di scena come è il caso del Banco di Napoli ex istituto di emissione, ente di diritto pubblico la cui nascita risale niente di meno che all’anno 1539 il che ne ha fatto la più antica istituzione sulla scena mondiale insieme al Monte dei Paschi e dopo la Chiesa Cattolica.

Tra l’altro, oggi si spargono lacrime di coccodrillo, poiché si sente la mancanza di un istituto bancario capillarmente inserito nella realtà economica del mezzogiorno d’Italia com’è stato il Banco di Napoli, espulso dal mercato per semplice avversione antimeridionalistica. Un piano per la Banca del Sud è attualmente allo studio del Governo.

Tra le altre conseguenze di questo terremoto, si lamenta il deterioramento del rapporto umano con il cliente o utente che sia.

Oggi le aziende, non hanno più un nome storico da difendere, spessissimo non sono guidate da manager di antica fama e autorevolezza e a loro volta considerano i clienti o utenti, pedine anonime da catturare, uno sgradito ma necessario accidente di cui non si può fare a meno per alimentare il conto economico dell’azienda.

I rapporti con i clienti sono demandati ai cosiddetti call Ccnter spesso forniti da società esterne all’azienda, affidati a giovani di buona volontà, in genere ben educati , e bene sfruttati con contratti a tempo determinato, che tuttavia più che ascoltare pazientemente le doglianze dei cittadini esasperati, non possono fare.

Ci si rivolge ai call center selezionando un “numero verde” o peggio un numero a pagamento, dopodichè inizia un perfido percorso di opzioni numeriche che quasi mai riesce a soddisfare, ma che anzi, spesso, persuade la persona esasperata a rinunciare, senza avere potuto risolvere il problema.

Questo è il classico e diffusissimo “muro di gomma”, l’interfaccia con l’azienda che con questo sistema impedisce di fatto che il cliente possa protestare o in casi estremi disdettare il contratto capestro, quasi sempre stipulato obbligatoriamente con addebito automatico del canone.

La riprova assolutamente convincente è che le aziende non si propongono più con un indirizzo postale o di posta elettronica o perlomeno con un normalissimo numero telefonico: loro si celano al cliente dietro a quel subdolo ammortizzatore che è il “call center” capace di fiaccare ogni resistenza con una perfida sequela di opzioni che non portano da nessuna parte.