Assistenza telefonica di poste.it: un disastro!

Antefatto:

Richiesta per via telematica di una visura catastale, tramite il servizio certitel catasto web.

S’inoltra la richiesta e si paga con addebito su c/c bancoposta. (operazione semplice, ma che purtroppo bisogna ripetere ben quattro volte prima che riesca, a causa di fantomatici problemi di rete!)

Fatto:

Il servizio risponde nei tempi normali per una procedura on line, ma, purtroppo la mail di risposta contiene solo l’intestazione e non il documento richiesto.

Dopo due giorni in vana attesa di un’eventuale mail corretta, si procede alla compilazione del form per la richiesta di intervento tecnico.

Impresa impossibile: dopo aver inserito almeno cinque volte tutti i dati personali, le motivazioni della richiesta ed il codice captcha per la sicurezza, un errore generico ferma la trasmissione.

Nell’era della chat ritorniamo a prendere il telefono.

Numero verde, voci digitali con spiegazioni allucinanti su quali tasti bisogna premere, musiche di attesa orribili, una gimkana per arrivare a parlare con un operatore.

Finalmente si riesce ad esporre il problema. L’operatore dice che non è di sua competenza e gentilmente cerca di trasferire la chiamata al servizio preposto.

Al tecnico di turno si ripete la problematica già esposta al collega e la risposta è: "mi dà il numero della pratica?".

"Quale numero e di quale pratica?". Secondo l’operatore, il suo collega di precedente livello avrebbe dovuto fornire al cliente un numero di pratica. Con esso e solo con esso l’operatore addetto può attivarsi all’eventuale risoluzione del caso.

Sorvolando sulle parole proferite con tono adirato da entrambe le parti, si decide, non avendo alternativa, di ricomporre il numero verde e rifare tutto l’iter precedente.

Altro giro, altra corsa! Tutto uguale ma con operatori diversi, ovviamente. Moltiplicato per due.

Al quarto passaggio, con l’adrenalina sempre più su, l’operatore dice che la risposta potrebbe non essere arrivata perché l’azienda ha sette giorni per rispondere, per cui qualsiasi lamentela può essere fatta solo allo scadere della settimana. Peccato che questa regola non è scritta in alcuna parte del sito e sicuramente non si confà ad una procedura on line.

Ma, anche volendo per assurdo prendere per vera questa scusa, il problema non è quello. È molto più semplice.

L’azienda ha inviato la risposta, ma chissà per quale motivo, essa è giunta incompleta e soprattutto senza l’allegato fondamentale del documento.

Ci sono voluti svariati minuti per convincere l’operatore che era il caso di aprire una richiesta tecnica atta a rigenerare la mail già inviata, allegando correttamente il file pdf previsto.

Quante ore o giorni ci vorranno per risolvere il caso?

Trascorsa una giornata, nessuna novità. Allora si riprende il telefono e, ormai esperti della gimkana, ci si mette qualche secondo in meno a raggiungere un operatore. Favori astrali, o semplice cambio turno, l’operatore che risponde si mostra gentile, attenta, e, ammettendo che non era stato prodotto alcun ticket in precedenza, ne compila uno proponendo al cliente niente di meno che il “numero di pratica”.

Sembrava fatta… «la metto in comunicazione con il servizio tecnico!». – Ok! - Dopo aver ascoltato almeno dieci minuti di un fastidiosissimo intrattenimento musicale, la comunicazione preregistrata è la seguente: "Un nostro tecnico la chiamerà appena possibile al numero telefonico che ci ha rilasciato in precedenza".

L’interlocuzione “appena possibile” ha ovviamente un sapore quanto mai relativo, per cui crolla ogni speranza di risolvere la questione in giornata.

Altro giorno, altra gimkana, altra lunghissima attesa telefonica, altre discussioni e finalmente un operatore richiama chiedendo un indirizzo di posta elettronica diverso da quello di poste.it per inviare il fatidico documento in Pdf. La ragione tecnica di questa scelta non risulta essere così chiara, ma raggiunge lo scopo.

Portarsi di persona all’Ufficio dell’Agenzia del Territorio sarebbe costato meno? Ci sarebbero voluti meno di quattro giorni?

Forse. Il futuro, però, è la propria scrivania!