La rete risponde… all’idiota! Scontro tra Ryanair e un blogger

L’argomento di cui parlo oggi è… come dire… volubile? volatile? Insomma vola!

Settimana scorsa si è molto parlato di un blogger e di una compagnia aerea che - prima il blogger e poi la compagnia aerea - hanno creato scompiglio per un problema tanto stupido quanto normale per come è stato raccontato l’avvenimento ma specialmente per le risposte date - dall’una e dell’altra parte - nel lato europeo della blogosfera. Il blogger in questione è l’irlandese Jason Roe mentre la compagnia coinvolta nel fattaccio è l’irlandese RyanAir. Strana storia questa: sembra più un atto rivoluzionario nella Belfast degli anni ‘70 e ‘80, tipo un irlandese contro mille inglesi, che un viaggiatore contro una compagnia aerea maleducata. Oltretutto entrambi sotto la stessa bandiera.

La storia. Qualche settimana fa, il programmatore e web designer Jason Roe, irlandese di dublino , deve prenotare un volo con RyanAir da Dublino a Cork (ridente porto fluviale nel meridione della verde isola britannica) e, al momento di pagare, si accorge che l’importo da versare è zero euro a fronte degli undici euro più tasse che avrebbe dovuto pagare. Essendo un programmatore - ma anche se non lo fosse stato - si accorge immediatamente che è di fronte ad un bug del sito della compagnia aerea. Essendo anche un blogger oltre che un web designer, decide di pubblicare la sua disavventura sul suo blog aggiungendo alcune immagini molto esplicative.

Ora, una grossa azienda che lavora prevalentemente sul Web, sa che di problemi tecnici sul proprio sito ci sono e ci saranno sempre, quindi, quando è un cliente ad accorgersi dell’errore ha sostanzialmente due soluzioni possibili: a) correggere il bug più in fretta che può e ringraziare il cliente con un gesto simbolico (ad esempio con un biglietto gratuito o con dei ringraziamenti pubblici), oppure b) dare una mazzetta sottobanco al blogger che ha pubblicato l’errore chiedendo di correggere il post con un update dell’ultimora. Tra le due, la prima è chiaramente la più efficace e trasparente, alla fine non ci sarebbe nulla di male nell’ammettere un possibile errore sul sito web: sono solo affarini senza cervello! RyanAir ha trovato l’eccezione che conferma la regola:

jason!
you’re an idiot and a liar!! fact is! you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight , there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!

Jason - quindi - è un idiota e un bugiardo. Ed è così stupido che non sa nemmeno capire come ha fatto a ottenere quel risultato dal sito della compagnia aerea. Ma i commenti non finiscono col primo RayanAir Staff, ma se ne aggiunge un #2: Se nella tua vita patetica lavorassi a un progetto così impegnativo e di dimensioni così grandi con così poche risorse, sapresti che ciò che è importante è far funzionare le cose per la maggior parte degli utenti, piuttosto che perdere del tempo su aspetti così insignificanti. L’azienda, invece di chiedere spiegazioni al cliente su cosa sia effettivamente successo, manda in campo i dipendenti per screditare il blogger con accuse sulla sua presunta incapacità nella semplice scelta e nel pagamento di un biglietto aereo.

Se oggi siamo nell’era del Web 2.0, RyanAir si è ancora una volta confermata di essere nella versione alpha del Web unopuntozero. Ma non si sono accontentati della pubblicità negativa finora raggiunta. Assolutamente no, hanno fatto anche peggio! RaynAir ha confermato di appoggiare pienamente le parole del dipendente con una dichiarazione rilasciata alla versione online del Times: “Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy in corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again. “Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel”. La compagnia irlandese non soltanto conferma che i dipendenti non si impegnano in discussioni nella blogosfera, ma afferma che non è politica dell’azienda farlo e non risponderanno più a commenti idioti dei bloggers perché - dicono - “loro sono troppo impegnati a far scendere il prezzo dei voli”. Sono dei geni!

Chiaramente, questa battaglia a colpi di insulti non è passata inosservata alla blogosfera. Tanto che ha varcato i confini irlandesi per atterrare, pardon, sconfinare anche nella versione italica del Ueb duepuntozero. La blogosphere italiana ha preso immediatamente la palla al balzo per dichiarare il suo amore eterno a Jason Roe e la sua battaglia a colpi di muffin low cost.

Alessio Jacona, riportando la notizia per primo, spiega che in fondo RyanAir non è l’unica azienda a non voler avere nulla a che fare con la blogosfera, però lo fanno solo perché non ne capiscono l’importanza, ma se li mettiamo a confronto sono “piccoli e innocenti peccati se paragonati alla monumentale gaffe messa in scena ora da Ryan Air e le cui conseguenze, a mio avviso, sono tutt’altro che esaurite“.
MVP ne parla in termini di rumore mediatico e di policy mancanti: “Se lo scopo di questa sproporzionata torta in faccia era quello di fare del rumore mediatico, Ryan Air c’è riuscita. Ma non saprei se il rumore generato possa considerarsi positivo. Non credo proprio. [...] Forse, tra le policy di Ryan Air, ne manca una: quella del fair play. Una mancanza di policy che a spanne potrà costargli molto, ma molto di più in termini di clienti 2.0 persi che non un’azione sottile e diplomatica“.

Alberto invece mette in primo piano il comportamento che dovrebbe esserci tra fornitore e cliente: “dimenticandosi cosa vuol dire Customer care. “Ma il nostro Customer Care sono i biglietti a un decimo del prezzo degli altri vettori” mi sembra già di sentire la risposta di O’Leary a questo dubbio[...]“.

Mantellini, credendo invece alla Guinness calda e alla guerriglia markettara, mette subito i paletti: “in condizioni di offerta anche solo lontanamete paragonabili preferirò, nei secoli dei secoli, qualsiasi altra compagnia a RyanAir“. Prosit!

Ne parlano anche i mainstream come il Corriere.it, ITG Italia e MyTech, ma è soprattutto dall’estero che vengono i commenti più piccati. Inizia il Timesonline, prosegue il Telegraph e finisce il Guardian. Ma è da Travolution, importante blog di viaggi , che vengono le prime conferme di RyanAir ai media, e che i commentatori erano effettivamente della compagnia irlandese.

Ma il commento più esatto secondo me l’ha dato Emanuele Menietti: “Una risposta in parte comprensibile, la segnalazione di Roe era errata poiché il bug non consente di fatto l’acquisto di voli a costo zero, ma discutibile dal punto di vista della scelta comunicativa e degli epiteti indirizzati a parte della blogosfera. In Rete numerosi siti di informazione e blog hanno stigmatizzato le dichiarazioni di Ryanair, la cui politica aggressiva potrebbe rivelarsi per una volta controproducente. La mancanza di una verifica seria su un fatto ha messo in discussione l’attendibilità di parte della blogosfera, la reazione sopra le righe e un poco scomposta lascia invece qualche perplessità su un’intera compagnia aerea. Dall’ennesima tempesta in un bicchiere online sembrano uscire molti vinti e forse nessun vincitore.“

Il succo del discorso alla fine è solo uno: non è importante la provenienza, quanto come si dicono - o si scrivono - le cose. Questo fatto accaduto tra la più aggressiva compagnia del mondo, e un blogger che probabilmente ha cercato lo scoop dove non c’era, è il classico esempio di due mondi che non si sono mai incontrati e che per il momento non potranno farlo: quello del marketing da catalogo e quello dell’acquisto duepuntozero. La soluzione è che forse, entrambi, sono nel posto sbagliato.