Marketing e E-commerce: parla Gianluca Diegoli

Intervistato.com ha avuto il piacere di intervistare Gianluca Diegoli, esperto di marketing e autore del famoso blog [mini]marketing.it.

Chi è Gianluca Diegoli?

Siamo partiti naturalmente dalla definizione di social commerce, che Gianluca vede come il rientrare delle classiche relazioni all'interno di un commercio elettronico che negli anni passati era stato eccessivamente modellato sulla base di un concetto di self service. Come se l'aspetto umano empatico, di relazioni tra persone per cui l'acquisto rappresenta un forte fattore di socializzazione, nel commercio online dovesse essere accantonato. Social commerce come dinamica aggregativa, dunque, che esiste già nel commercio tradizionale, ma che mancava nella prima fase dell'e-commerce.

Il commercio in Italia avrebbe dunque molto da imparare dal modello anglosassone, soprattutto dal punto di vista del customer care, fondamentale se si pensa che il cliente attuale è fortemente connesso.

Il social CRM dovrebbe avere alla base una forte cultura aziendale a prescindere dallo strumento utilizzato per implementarlo. Chiaramente la sfida è quella di coinvolgere a tal punto i propri clienti da far sì che si supportino gli uni con gli altri, abbattendo di fatto i costi a carico dell'azienda.

Progetti di crowdsourcing come IdeaStorm e MyStarbucksIdea sono utili per dare direzione alla partecipazione e alla conversazione che si sviluppa intorno all'azienda. Secondo Gianluca, sebbene la media delle idee dei clienti possa essere considerata generalmente pessima, tra le migliaia che vengono inviate ce ne saranno sicuramente alcune a cui nessuno dentro l'azienda avrà pensato.

Gianluca ci ha spiegato più in dettaglio che cos'è l'unmarketing, che consiste nel togliere al marketing ciò che è o è diventato superfluo: si tratta di quelle attività che sono sempre state svolte, ma che ormai di fatto non funzionano più e fanno ricadere dentro la frattura che si è formata tra le aziende e i consumatori moderni, tendenzialmente proattivi.

Non ho potuto non chiedere a Gianluca quale fosse la sua idea di e-commerce di domani, che a suo avviso sarà basato su tre pilastri: arte/creatività per dare una personalità ben distinta allo store; scienza, ovvero l'accantonamento dell'e-commerce basato sul guesswork in favore di procedure basate sull'osservazione degli utenti e dei numeri; socialità, che consiste nel portare online tutte quelle funzioni di socializzazione che influenzano e favoriscono già il processo di acquisto offline.

Gianluca ci ha anche dato qualche anticipazione sul suo libro, che uscirà quest'autunno: un manuale pensato per gli imprenditori che vogliono integrare l'e-commerce tra i propri canali di vendita, condensato in 150 pagine di cui "il 90% di buon senso e buone pratiche e il 10% di minimarketing".

Abbiamo naturalmente parlato anche di social network aziendali, delle possibili funzioni di un Chief Digital Officer, della misurazione del ROI, della comunicazione tra divisioni e della degerarchizzazione delle aziende.