MIT AgeLab, la Pandemia sta rimodellando le Aspettative dei Clienti dei Consulenti

Joseph Coughlin e il suo team dell’ MIT AgeLab

Tali approfondimenti sono stati condivisi da Patti Brennan, co-amministratore delegato di Key Financial, e Joseph Coughlin, Ph.D., direttore del Massachusetts Institute of Technology AgeLab. John Diehl, a capo del team Applied Insights di Hartford Funds, ha condotto una sessione di ricerca per scoprire come la pandemia sta cambiando il business della consulenza finanziaria.

"Quello che stiamo vedendo là fuori è un'accelerazione delle tendenze che sono già in corso," ha confermato Coughlin: "Una delle cose che stiamo scoprendo è che la tecnologia è la nuova carta igienica. Tutti la stanno comprando soprattutto online."

Patti Brennan ha detto che era sorpresa quanto velocemente i suoi clienti hanno spostato le loro abitudini di comunicazione: "Se qualcuno mi avesse detto un anno fa che saremmo stati in completo lockdown e che i miei clienti, che tendono ad essere molto anziani, sarebbero stati perfettamente a loro agio con il proprio computer nel fare una videochiamata, avrei sicuramente detto di no, che non sono sicura che i nostri clienti vorrebbero farlo.'

Joseph Coughlin ha ribadito:” C’è sempre stata una mitologia là fuori che gli adulti più anziani, in genere quelli di età superiore ai 50 anni, non amano la tecnologia; ma l'unica cosa che il Covid ha fatto di buono è stato spingere la tecnologia nelle nostre vite. Non è una novità. Infatti il Coronavirus ci ha mostrato che la tecnologia aggiunge effettivamente del valore aggiunto alle nostre vite: fin dall'inizio della pandemia, il nostro team è stato chiamato a fare eventi virtuali che sono stati sempre più frequenti, e questi eventi hanno una partecipazione sempre maggiore rispetto ai nostri eventi live prima della crisi sanitaria globale."

Di fatto, i metodi di comunicazione si sono diversificati, ma anche il livello e l'intensità del contatto con i consulenti. "Ogni volta che c'è una crisi, i consulenti arrivano a un punto in cui provano stanchezza, empatia, compassione,...", ha confessato Brennan:"Le riunioni faccia a faccia torneranno gradualmente, la tendenza verso la videoconferenza non ha danneggiato il business, ma non si esaurirà presto; possono vedermi e posso vederli. Condivido il mio schermo. È perfetto, no ? ma le videoriunioni si sono dimostrate efficaci nell’avviare nuovi affari."

Sia Brennan che Coughlin hanno detto che la pandemia ha minacciato il sostentamento dei clienti, costringendo molti a riesaminare le carriere, le relazioni e il pensionamento, con i clienti che sono alla ricerca di consulenza in aree che vanno oltre la pianificazione finanziaria: il rapporto consulente-cliente si sta rapidamente evolvendo in qualcosa di più olistico, creando nuove richieste di coinvolgimento.

Coughlin osserva che l’ MIT sta studiando il soggetto come parte di un progetto di ricerca: "Il consiglio è la medicina, il consiglio è la contabilità, è il modo in cui si acquista la vostra casa. Il business della consulenza continua ad evolversi e diventerà più ricco per meno consulenti che lo faranno meglio che mai. I consulenti finanziari di un'area devono affrontare una maggiore ansia tra i clienti più giovani quando si tratta di discutere di lavoro, vita e pensionamento. Più sei giovane, più sei preoccupato", afferma Coughlin.

Brennan ha detto che la sua azienda ha sempre adottato un approccio olistico nei confronti dei suoi clienti, un fatto che potrebbe spiegare perché lei vanta un tasso di successo commerciale del 99%: "Il mio messaggio è sempre stato che per me sei molto più che solo soldi, non sei un grafico a torta, sei una famiglia. Certo, una maggiore tenuta di mano è inevitabile date le tendenze recenti. Il paradigma è cambiato e questa è una buona cosa, il cliente ora sa di poter avere conversazioni con un consulente finanziario che non riguardano solo il loro portafoglio. L'industria è davvero in una frontiera dove i clienti di una certa età possono ampliare la loro portata oltre la pianificazione, oltre la finanza, e iniziare a possedere l'intera durata della vita nel rispetto delle loro esperienze vissute”.